Kundenzufriedenheit: Wo anfangen?

Es gibt viele Meinungen, Theorien und Studien zum Thema Kundenzufriedenheit, so dass bei dem Versuch der Annäherung an dieses Thema, ein Anfang nicht leicht zu finden ist.

Deshalb fangen wir mit der einfachsten Definition dieses Begriffs, welche man finden kann, an:

Ein Kunde ist zufrieden, wenn seine Erwartungen erfüllt werden. Aber welche Erwartungen hat mein Kunde und wie kann ich die Erwartungserfüllung messen? Erwartungshaltungen der Kunden sind nicht homogen, denn sie werden beeinflusst durch bereits gemachte Erfahrungen, durch das Hörensagen von Freunden und Bekannten und durch den ersten Eindruck.

Nicht umsonst heißt es: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Das gilt nicht nur für den zwischenmenschlichen Bereich, sondern auch für die Bildung bzw. Entstehung der Erwartungshaltung von Kunden an ein Geschäft oder ein Produkt. Entscheidend hierbei ist die menschliche Psyche. Hat diese zunächst einen eher positiven Eindruck von einer Sache ist sie auch bereit, eventuell später auftretende Mängel leichter zu verzeihen. Das tut sie aus dem Grund, nicht selbst falsch gelegen haben zu wollen und sich somit in ihrer Meinung bestätigt zu sehen. Dies gilt allerdings auch für das Gegenbeispiel, einem ersten negativen Eindruck. Ist der Kunde zunächst nicht sonderlich überzeugt von beispielsweise der Optik und Darbietung eines Produktes, sinkt logischerweise die Kaufwahrscheinlichkeit. Hat der Kunde das Produkt aber nun doch gekauft, muss der Inhalt der Verpackung schon sehr überzeugend sein. Das stellt sich umso schwerer dar, als das der Kunde auch hier im Recht bleiben will und sich nicht in seiner Einstellung getäuscht sehen möchte. Denn würde er diese aufgeben, müsste er sich selbst eingestehen im Unrecht gewesen zu sein. Und wer macht dies schon gerne?!

Aber nicht nur der erste Eindruck hat einen wesentlichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden, sondern noch viele weitere Aspekte und Gegebenheiten. Wenn Sie mehr zu diesem Thema lesen wollen, empfehlen wir Ihnen gerne unseren Blog

 

Julia Kaufmann
Geschäftsführer & Inhaber

Kaufmann & Kirner
Mystery Shopping and more GbR

 

 

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